Kunderne skal ikke bare have adgang til forbrugsdata. De skal kunne forstå dem
Forbrugere har aldrig haft større forventninger til indsigt i deres eget forbrug af energi og vand. De kan følge banktransaktioner, leveringstider og abonnementer næsten i realtid. Men når det gælder varme, el og vand, møder mange stadig først deres forbrug som en regning, en årsopgørelse eller en advarsel om usædvanligt forbrug.
Hvis kunden først skal forstå hvorfor forbruget ændrede sig på det tidspunkt, så er indsigten kommet for sent. Og hvis målet er at ændre adfærd, opdage spild eller se effekten af en energiforbedring, er timing afgørende.
For forsyningsselskaber bliver spørgsmålet derfor ikke kun, om data findes. Spørgsmålet er, om data kan omsættes til indsigt, som kunden faktisk kan forstå og handle på.
Forbrugsdata bliver en del af kundeoplevelsen
EU’s energiregulering bevæger sig i retning af bedre adgang til information om måling, fakturering og forbrug. Det gælder blandt andet i arbejdet med energieffektivitet, hvor lavere forbrug, lavere regninger og bedre udnyttelse af energi er centrale mål.
Det reviderede energieffektivitetsdirektiv indeholder regler om måling, fakturering og forbrugsinformation for blandt andet naturgas, opvarmning, køling og varmt brugsvand. For elområdet findes der desuden EU-regler om adgang til måledata og forbrugsdata, så slutkunder og godkendte tredjeparter kan få adgang til data på en mere ensartet og sikker måde.
Reglerne er ikke ens på tværs af el, varme, gas og vand. Men retningen er tydelig: Forbrugsdata skal i stigende grad være tilgængelige, forståelige og anvendelige for dem, dataene handler om.
For slutkunden betyder det, at forbrugsdata ikke kun bør være noget, der bruges internt til afregning. Data skal også kunne bruges til indsigt, rådgivning og bedre beslutninger.
Det ændrer forsyningens rolle. Forsyningsselskaber skal stadig levere stabil og sikker forsyning. Men de skal i stigende grad også hjælpe kunderne med at forstå deres eget forbrug.
Adgang er ikke det samme som indsigt
Det er let at sige, at kunden skal have adgang til egne data. Det er sværere at gøre data anvendelige.
En tabel med aflæsninger er ikke nødvendigvis indsigt. En graf uden forklaring hjælper ikke nødvendigvis kunden. Et forbrugsudtræk uden sammenhæng gør det ikke automatisk lettere at forstå, hvad der er sket.
Reel kundeindsigt kræver tre ting.
1. Aktuelle data
Data skal være opdaterede nok til, at kunden kan koble forbruget til konkrete hændelser. Hvis forbruget først bliver synligt længe efter, bliver det svært at forstå, hvad der udløste ændringen.
2. Validerede data
Data skal være troværdige nok til, at både kunde og forsyning kan stole på dem. Hvis der er tvivl om datakvaliteten, bliver dialogen hurtigt baseret på forbehold i stedet for forklaring.
3. Forståelige data
Data skal præsenteres i en form, der gør mønstre, afvigelser og udvikling over tid tydelige. Kunden skal ikke kun kunne se tallet. Kunden skal kunne forstå, hvad tallet betyder.
Når de tre ting mangler, bliver forbrugsdata ofte et passivt bilag. Når de er på plads, bliver data et grundlag for dialog, rådgivning og handling.
Kundens problem er sjældent selve tallet
Når en kunde reagerer på sit forbrug, handler spørgsmålet sjældent kun om kilowattimer, kubikmeter eller kroner.
Kunden vil typisk vide:
- Hvorfor er mit forbrug steget?
- Hvornår begyndte ændringen?
- Er det et enkeltstående udsving eller et nyt mønster?
- Kan det skyldes en fejl, en lækage eller ændret adfærd?
- Har den forbedring, jeg lavede, haft en effekt?
Det kræver mere end adgang til rå data. Det kræver, at data bliver sat i kontekst.
En kunde, der får en høj regning, har brug for en forklaring. En kunde, der har investeret i energiforbedringer, har brug for at kunne se udviklingen. En kunde, der forsøger at reducere sit forbrug, har brug for feedback, der er konkret nok til at handle på.
Kundeindsigt styrker både kunden og forsyningen
Bedre forbrugsindsigt handler ikke kun om at give kunden mere information. Det kan også gøre forsyningens arbejde mere effektivt.
Når kundeservice og kunden ser det samme datagrundlag, bliver dialogen mere konkret. Medarbejderen kan pege på udviklingen i forbruget, forklare afvigelser og vurdere, om sagen kræver teknisk opfølgning.
Det reducerer behovet for antagelser og intern videresendelse. Det gør også rådgivning mere præcis, fordi samtalen tager udgangspunkt i faktiske forbrugsmønstre frem for generelle anbefalinger.
For forsyningen kan bedre kundeindsigt derfor bidrage til færre misforståelser, hurtigere sagsbehandling og stærkere tillid mellem kunde og selskab.
Energieffektivitet kræver forståelig feedback
Energieffektivisering handler ikke kun om investeringer i bygninger, installationer eller teknologi. Det handler også om, at kunden kan se og forstå effekten.
Hvis en kunde ændrer adfærd eller gennemfører en energiforbedring, skal resultatet kunne forklares på en måde, der giver mening. Ellers bliver sammenhængen mellem handling og effekt uklar.
Forbrugsdata kan gøre energieffektivitet mere konkret. Kunden kan se udviklingen over tid. Rådgiveren kan forklare mønstre og afvigelser. Forsyningen kan give mere målrettet vejledning, fordi den tager udgangspunkt i faktiske data.
Uden forståelig feedback bliver energieffektivisering ofte noget, man vurderer bagudrettet. Med bedre kundeindsigt kan det blive en løbende dialog.
Kundeportalen er kun sidste led
For at give kunderne bedre indsigt skal forsyningen selv have styr på datagrundlaget.
Målerdata ligger ofte spredt på tværs af målersystemer, afregningssystemer, kundesystemer og analyseværktøjer. Nogle data kan bruges direkte i kundedialogen. Andre kræver validering, strukturering eller sammenstilling, før de giver mening for kunden.
Hvis forsyningen ikke har et sammenhængende overblik over data, bliver det svært at skabe en sammenhængende kundeoplevelse.
Derfor starter kundeindsigt ikke kun i kundeportalen. Den starter i dataflowet bag den.
Hvad FlowTrack gør anderledes
FlowTrack hjælper forsyningsselskaber med at gøre forbrugsdata klar til den kundedialog, der opstår, når kunder vil forstå deres eget forbrug.
Platformen samler, validerer og normaliserer data på tværs af systemer, så forsyningen kan arbejde ud fra et mere sammenhængende billede. Det giver kundeservice, rådgivere og digitale løsninger et bedre grundlag for at forklare forbrug, afvigelser og udvikling over tid.
Målet er ikke kun at vise mere data. Målet er at gøre data lettere at forstå og lettere at bruge.
Med FlowTrack bliver det enklere at omsætte målerdata til kundeindsigt, bedre rådgivning og mere præcise svar, når kunderne spørger, hvad deres forbrug betyder.
Fra adgang til anvendelse
Fremtidens forsyningsselskab skal ikke kun kunne levere data. Det skal kunne gøre data forståelige.
Kunderne har brug for indsigt, der er aktuel, valideret og til at handle på. Forsyningen har brug for et datagrundlag, der kan understøtte både kundeservice, rådgivning og energieffektivisering.
Adgang til forbrugsdata er første skridt. Den reelle værdi opstår, når data bliver forstået og brugt.
Vil du se, hvordan FlowTrack kan gøre jeres forbrugsdata forståelige og anvendelige i kundeservice, rådgivning og kundeindsigt? Book en uforpligtende demo, og vi viser jer, hvordan det kan se ud på et relevant datagrundlag.